如何通过目标管理提高KTV服务品质！ KTV服务质量是指KTV为顾客提供的能够满足顾客需要产品特性的综合体现。主要由环境质量、设备设施质量、消费体验及服务水平构成。服务质量的好坏，主要来自两方面的因素： 一、是KTV的“硬件”设施，包括KTV的地址、周边环境、装修设计、设备设施、包厢布局、家具器皿等； 二、是由人提供的劳务性服务，即“软件”设施，包括KTV员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养。这两方面是保证服务质量的关键因素. KTV服务的特点 KTV服务基本内容包概：优良的服务态度（主动热情、尽职尽责、耐心周到、文明礼貌）；完好的设备设施；完善的服务项目；灵活的服务方式；娴熟的服务技能；科学的服务程序；专业化的员工；快速服务效率。其特点有：KTV服务产品的无形性。主要是指产品中不具有物质的显性，没有专利和长期稳定性可言，需要创新和随环境改变。二是KTV服务产品不可贮存。主要指产品中的劳务部分的即逝性。三是KTV服务产品差异性。差异性是指同一个员工在面对不同的客人、不同的环境、不同的时间提供差异性服务。为了保证服务质量，需制定操作标准，按照KTV的服务质量目标去规范员工的服务工作。四是KTV产品生产、销售和消费同时性特点。这一特点使KTV具有地域性，也决定了KTV的规模和档次受区域影响，为了使KTV产品能够得到顾客的认可，要注重培养员工服务技巧和实行全员销售方式。 目标管理的特点 一是明确目标管理。学者在研究发现，明确的目标要比只要求员工尽力去追求更高的业绩更具有刺激效果，而且往往目标越高其业绩也越好。 二是强调员工参与目标的制定和决策。让相关工作人员参与、通过上下协商的方式来决定目标，逐级制定出整体目标、经营单位目标、部门目标直至个人目标。 三是规定时限。要依实际情况制定的每一个目标都有明确的时间期限要求，如一个月、一个季度、一年、或在己知环境下的任何适当期限。 四是评价绩效。寻求不断地将实现目标的进展情况反馈给个人，以便他们能够调整自己的行动。也就是说，下属人员承担为自己设置具体的个人绩效目标的责任、并具有同他们的上级领导人一起检查这些目标的责任。尤其重要的是，管理人员要努力吸引下属人员对照预先设立的目标来评价业绩，积极参加评价过程，用这种鼓励自我评价和自我发展的方法，鞭策员工对工作的投入，并创造一种激励的环境。  目标管理在KTV服务质量管理中的应用 （一）建立一套完整的KTV服务质量目标体系 实践证明，利用目标管理实行KTV服务质量管理是十分科学的管理机制，它在激烈竞争中具有强大的生命力。实行KTV服务质量目标管理，首先要建立一套完整的服务质量目标体系。这项工作要从企业的最高主管部门开始的，然后由上而下逐级确定服务质量目标。上下级的服务质量目标之间通常是一种“目的——手段”的关系；某一级的服务目标，需要用一定的手段来实现，这些手段就成为下一级的次服务质量目标，按级顺推下去，直到作业层的作业目标，从而构成一种锁链式的服务质量目标体系。KTV服务质量目标确定后，就要根据实际情况搞好分解结合，进行定位定量，把KTV总的服务质量目标纵向逐级分解到部门、班组最终使服务质量目标落实到每个人，做到服务质量目标分解不断线，无缺口，达到级级有责任，人人有服务目标。 （二）目标管理在KTV服务质量管理中的实施 KTV服务质量目标既定，主管人员就应放手把权力交给下级成员，而自己去抓重点的综合性管理。KTV服务质量目标管理的组织和实施，完成服务质量目标主要靠执行者的自我控制。KTV服务质量是由一次一次的内容不同的具体服务组成的，而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间，即使用价值的一次性，如微笑问好、介绍菜点等。这类具体服务不能储存，一结束，就失去了其使用价值，留下的也只是宾客的感受而非实物。因此，KTV服务质量的显现是短暂的，不像实物产品那样可以返工，返修或退换，如要进行服务后调整，也只能是另一次的具体服务。也就是说，即使宾客对某一服务感到非常满意，评价较高，并不能保证下一次服务也能获得好评。因此，KTV管理者应督导员工做好每一次服务工作，争取使每一次服务都能让宾客感到非常满意，从而提高KTV店整体服务质量。 （三）严格的检查和科学的评价监督制度 根据目标管理的要求“企业的使命和任务，必须转化为KTV服务质量目标”，如果一个领域没有目标，这个领域的工作必然被忽视。管理者应该通过目标对下级进行管理，当组织最高层管理者确定了目标后，必须对其进行有效分解，转变成各个部门以及各个人的分目标，管理者根据分目标的完成情况对下级进行考核、评价和奖惩。KTV服务质量目标实施的检查和评价，对各级服务质量目标的完成情况，要事先规定出期限，定期进行检查。检查的方法可灵活地采用自检、互检和责成专门的部门进行检查。检查的依据就是事先确定的服务质量目标。对于最终结果，应当根据服务质量目标进行评价，并根据评价结果进行奖罚。经过评价，使得服务质量目标管理进入下一轮循环过程。 KTV服务质量目标管理对目标的设定、激励机制及目标实施过程的审核和检查即构成目标管理评估系统。目标管理评估系统首先要对目标的设立进行审核，包含两个方面的内容：目标本身及设立目标的过程。目标管理评估系统最重要的任务是对目标实施的检查和监督，它将决定目标管理是否能完全进行下去。其内容包括对已经完成的阶段性目标任务进行考核评估，并通过激励制度奖励完成好的部门和员工。由于KTV面对激烈的市场竞争和市场变化，KTV服务质量目标管理的评估系统还应适时地根据市场情况，适时修正。 实施KTV服务质量目标管理是一种整合管理系统，如能认真、有效地实施下去，不仅能提高餐厅的业绩，而且会鼓舞员工士气，并逐渐在企业内形成以提供优质服务质量目标为导向的企业文化。 如今的市场竞争尤为激烈，顾客不仅仅在比价格、比产品，还在比较服务质量，而优质的服务已然成了企业的核心竞争力。 |
