| 服务员怎样掌握“看、听、笑、说、动”五大服务技巧，服务员必收藏的一篇文章 优秀的KTV服务员，都是管理者渴望拥有的。如何来让KTV的服务员能够达到理想中的服务水平呢？其实服务中的看、听、笑、说、动五大服务技巧，掌握了就能让服务大大提升！ 服务员能够用心的去服务于每一位顾客，能够将所听到的信息及时的反馈给上级领导，对工作有较强的延伸反应能力。且这个服务员也完全充分展示了她看、听、说、动的服务技能，以顾客满意度为根本点， 从而达到利润与发展的协调。 打创一个让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动的服务质量，“帮顾客想、想顾客想、替顾客想、急顾客所急”这是我们服务理念的原则基准，创造让顾客赞誉的机会，把眼睛盯在顾客身上,把心用在顾客身上。 从顾客的信息中发现“个性化”。 服务的机会，体现了一个优秀服务员的基本素质： 当客人有特殊需求时，让客人惊喜的机会就到了； 当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。 这样的服务质量才能够真正的让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。通过我们的细致体微的服务，让顾客真正感受到：这里的服务就是好，来这里玩，就像是在家里一样的亲切温馨。 你KTV的服务员能做到这一点吗？想知道，这位服务员是如何做到的吗？想知道这位服务员的五大服务技能是怎样掌握的吗？来了解一下 如何观察客户——看的技巧 观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 观察顾客可以从以下这些角度进行： 年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等； 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！ 观察顾客要求感情投入 感情投入就能理解一切。 你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。 1、当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。 2、烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 3、有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。 4、对服务不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。 5、想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。 6、常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。 7、不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？ 目光接触的技巧 1、有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。” 2、与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。 3、与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。 4、与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。 揣摩顾客心理 顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？ 这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。 心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%~60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。 视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1~2秒钟内。 顾客的五种需求： 1、说出来的需求 2、真正的需求 3、没说出来的需求 4、满足后令人高兴的需求 5、秘密需求 如何拉近与客户的关系——听的技巧 一个顾客急匆匆地来到某前厅的收银处。 顾客说：“小姐，刚才你算错了50元。” 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。” 顾客说；“那谢谢你多给的50元了。” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！ 为什么要倾听顾客的声音 根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据： 一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客 ２４人不满但并不投诉 ６个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。 所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。 有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。 很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听顾客的问题。我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？ 聆听的三大原则 第一步：准备客户找你恰谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备： 1. 给自己和客户都倒一杯水 2. 尽可能找一个安静的地方 3. 让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度 4. 记得带笔和记事本。 第二步：记录 俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。 记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处： １、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。 ２、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。 ３、可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。 第三步：理解 要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点： 不清楚的地方，询问清楚为止。 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 要让客户把话说完，再提意见或疑问。 聆听的三大原则 人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是２：１。一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思--没说出来的需求、秘密需求。耐心 不要打断客户的话头。 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。 关心 带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。 不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。 让客户在你脑子里占据最重要的位置。 始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。 如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。 不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。 别一开始就假设明白他的问题 永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。在听完之后，问一句：“您的意思是······”“我没有理解错的话，您需要-·······”等等，以印证你所听到的。 有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。 当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。  如何提供微笑服务——笑的技巧 情景１ 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。工作中的烦恼偷走了你的微笑。 情景２ 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么.人际关系偷走了你的微笑。 情景３ 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒不倒霉。生活的琐事偷走了你的微笑。 偷回来微笑 安装过滤器。 安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。 安妮是一位优秀的服务人员，面对顾客时总能真诚地微笑。同事问她：“你一天到晚地微笑，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。” 运用幽默 遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。 直接面对 这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。 练习微笑 像空姐一样微笑 １．说“Ｅ······”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。 ２．轻轻浅笑，减弱“Ｅ······”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。 ３．相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 微笑的三结合 与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉步笑”。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。” 练习： 取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。 与眼睛的结合 1. 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语， 2. 不要光笑不说，或光说不笑。 与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。 客户更在乎你怎么说——说的技巧 1. 客户更在乎你怎么说， 2. 而不是你说什么 3. 单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说完全没有兴趣”。 缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自呆会儿”。 4. 嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。 5. 硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。 服务人员的“七不问” 不问年龄 不要当面问客人的年龄，尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。 不问婚姻 婚姻纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的。若是向异性打听，更不恰当。 不问收入 收入在某种程度上与个人能力和地位有关，是一个人的脸面。与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。 不问地址 除非你想上他家做客（那也得看别人是否邀请你），一般不要问客人的住址。 不问经历 个人经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。所以不要问客人的经历。 不问信仰 宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河。 不问身体 对有体重问题的人，不要问他的体重，不能随便说他比别人胖。不能问别人是否整过整容手术，是否戴假发或假牙。 如何运用身体语言——动的技巧 身体语言包括哪些部分呢？可以说是从头到脚――身体的全部。为了叙述的方便，我们把它分为：头面部、手势、身体的姿态与动作三大部分。 面部表情又包括：头部动作、面部表情、眼神、嘴唇的动作这四部分。 头部动作 体挺直、头部端正，表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。 头部向上，表示希望、谦逊、内疚或沉思。 头部向前，表示倾听、期望或同情、关心。 头部向后，表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。 点头，表示答应、同意、理解和赞许。 头一摆，显然是表示快走之意。 面部表情传递的含义 １、脸上泛红晕，一般是羞涩或激动的表示。 ２、脸色发青发白是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示。 ３、皱眉表示不同意、烦恼，甚至是盛怒。 ４、扬眉表示兴奋、庄重等多种情感。 ５、眉毛闪动表示欢迎或加强语气。 ６、眉毛扬起后短暂停留再降下，表示惊讶或悲伤。 眼神传递出的含义 一般来说， １、眼睛正视表示庄重 ２、仰视表示思索 ３、斜视表示轻蔑 ４、俯视表示羞涩 但眼睛有个显著特点： 看到喜欢的人或事物，瞳孔会增大； 看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩小； 看到特别不喜欢的东西的，甚至会缩小到针眼那么细小。 眼睛的这个特点又引出了第二个特点，就是最强烈的眼神与一般的眼神有很大的区别。 最强烈的眼神有两种： 一种是仇人相见，分外眼红； 一种是情侣相见，格外激动。 嘴不出声也会“说话” 在面部表情中，不可忽视嘴部的作用。 １、嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 ２、嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇。 ３、嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。 ４、嘴角向下，表示痛苦悲伤、无可奈何。 ５、嘴唇撅着，表示生气、不满意。 ６、嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定。 手势 手的姿势一般有如下表现： １、手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定 ２、手心向下：否定、抑制、贬低、反对、轻视 ３、抬手：请对方注意，自己要讲话了 ４、招手：打招呼、欢迎你、或请过来 ５、推手：对抗、矛盾、抗拒或观点树立 ６、单手挥动：告别、再会 ７、伸手：想要什么东西 ８、藏手：不想交出某种东西 ９、拍手：表示欢迎 １０、摆手：不同意、不欢迎、或快走 １１、两手叠加：互相配合、互相依整依赖、团结一致 １２、两手分开：分离、失散、消极 １３、紧握拳头：挑战、表示决定、提出警告 １４、竖起拇指：称赞、夸耀 １５、伸出小指：轻视、挖苦 １６、伸出食指：指明方向、训示或命令 １７、多指并用：列举事物种类、说明先后次序 １８、双手挥动：表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大 人不但在说话的时候用手的动作来加强语气，辅助表达。而且在危急或特定之时会用手势代替说话。手势还是一咱国际性的语言，许多原始部落之间交涉什么事情，大都利用复杂的手势进行，以此克服语言不通的障碍。现代游客到了国外，也大都用手势问题或致意。 身体的姿态和动作 身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样，丰富而又复杂的。比如“双臂交叉抱在胸前”这个姿态吧。 １、一般来说，这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作。 ２、如果双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情。 ３、如果双臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，这个信号显示了紧张期待的心情，也是一种试图控制紧张情绪的方式。如等待登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有些畏怯的时候。 ４、如果双臂交叉中，两个拇指往上翘，这是表示泰然自若，或超然度外，或冷静旁观，或优越至上的信息，其中又包含着一定的防御态度。 ５、如果一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳膊，这是一个人处于陌生的交际场合，缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿态。 ６、如果双手相握，还有伪装性的手臂局部交叉，这类姿势也带有防御性，但更隐蔽和微妙。 ７、眉毛向上扬、头一摆：表示难以置信，有些惊疑。 ８、用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情难办。 ９、双手置于双腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望别人理解，给予支持。 10、用手拍拍前额：以示健忘。如果用力一拍，则是自我谴责，后悔不已的意思。 11、耸耸肩膀，双手一摊：表示无所谓，或无可奈。 怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢 要知道运用身体语言的“三忌” １、忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。 ２、忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。 ３、忌卑俗。卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。 要坚持改善身体姿态的“三部曲” １、第一步，要注意观察良好得体的姿势适当模仿，掌握一定规律。如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。 ２、第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的，所以，一定要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的。 ３、第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。总之，要像掌握说话技巧一样从具体的场合、对象和表达内容出发，具体而灵活地运用。你就能成为一个“文质彬彬”的专业服务人员。 服务的看、听、笑、说、动五大服务技巧，你掌握了吗？ |
